お客様に合わせたサービス(おもてなし)
カンブリア宮殿 2008-02-18で放送されたもののメモです。
ゲストは、2008年環境サミットの会場となった「ザ・ウィンザーホテル」の窪山哲雄氏(wikipedia)。
このホテルは、バブル期に「ホテルエイペックス洞爺(wikipedia)」として会員制高級ホテルとして営業していました。
しかし、バブル崩壊とともに人気は急落。稼働率は20％を切り、一泊6000円の激安ホテルに成り下がっていたのです。
再生のために選ばれたのが窪山氏なのですが、窪山氏の考え方、取り組みはとても勉強になります。
高級路線に変更。何故？どうやって？
洞爺湖の自然の美しさに可能性を感じていた窪山氏は、「高級路線」で復活させることに。
格安で勝負すれば勝てるかもしれないが、それは一過性のお客しか来ない。
安定した顧客(リピーター)が必要になるので、高級路線で行こうと思った。
リサーチしてみると、北海道には高級路線のホテルが皆無であった。
富裕層には満足できるホテルが少ないことが判ってきた。
サービステクニック
- かゆいところに手を伸ばせ！
お客が戸惑うところ(行きたい場所への行き方)に素早く対応 - 客を観察して情報を収集せよ！
体調の状態でレストランを変更する - データ化して先回りせよ！
嫌いな食べ物をデータ化してレストランでは出さないようにする。
部屋の好みのレイアウトをデータ化して、次回宿泊に利用する。 - 期待を超えた感動を作れ！
誕生日など特別な日にサプライズなプレゼントを。
ホテル側からの一方的なサービスではなく、一人一人のお客に合わせたサービス（おもてなし）を行う。
コーネル大学で学んだ「ホテル経営」
ホテルの学校と言えば、「サービス」について学ぶと思われるが、コーネル大学は違う。
ここで学ぶのは「経営学」「マネジメント」。
学ぶ内容には、化学、建築学、法律も含まれている。
なぜ、化学を学ぶのか?
あるホテルで、揚げ物が美味しくなかったとする。その原因はフライに使っていた道具のメッキが剥がれて銅がむき出していた。
銅が油に混入すると、油の温度が上がらなくなってしまう。
このように知識がなければ、原因を知ることが出来ない。
クレーマーには、どう対応する？
お客もホテルマンも同じ人間。しかし、中には限度を超えたお客もいる。そしてクレームの常習犯も。
多くのホテルは「宿泊料を無料にする」など、お金で解決して済ませてしまっている。
しかし、それではクレーマーが習慣化してしまう原因となる。
クレームに対しては、訓練だと思って、徹底的に対応する。
そうすることで、クレーマーの根を絶つことが出来る。
成功者の条件として、外せない条件は何か?
“自分のため”にやろうとすると出せるエネルギーは小さいものになる。
“社会のため”と思うことで、自分を超える大きなエネルギーが出せる。
大阪「スーパーホテル」に学ぶ。一点ニーズに答える。
高級ホテルのウィンザーホテルに対して、格安ホテルとして「スーパーホテル」が紹介されていました。
大きな特徴は次の通り、
- 1泊5980円(JR新大阪東口)
- 天然温泉のお風呂がある
- シングルルームにもダブルベッド
- 枕は6種類から好みのもの使用
- マットは、柔らかいマット、硬いマットから選べる
- 冷蔵庫は静音型
- 過去の宿泊情報で、好みの枕・マットを用意
疲れたビジネスマンが求めているのは「快適な眠り」。これに特化したサービスになっている。
もし、眠ることが出来なかったら「理由を聞かずに全額返金」という力の入れよう。
リピート率70%、稼働率88%、という脅威の数値を出している。
私もこのホテルに宿泊したことがあります。満足度はとても高いです。
冷蔵庫に関しては、他のビジネスホテルでは電源を切ったり、コンセントを抜いたりと、努力(苦労)していたので。
お客のニーズに応える
判っているけど、なかなかできない。お客のニーズに応えること。
「こんな素晴らしいサービスですよ。すごいでしょ？」と、勝手に決め込んで売り込んでしまうことが多いですね。
リサーチを繰り返しているとお客のニーズが見えてきます。
そのニーズの一点に徹底的に対応することで、満足度の高いサービスが提供できそうです。